Objectifs professionnels

• Savoir gérer un client mécontent.
• Savoir adopter une attitude d’affirmation de soi avec le client.
• Trouver les mots justes pour désamorcer une situation difficile.

Contenu

1. La relation client en situation difficile

• Décoder le mécontentement d’un client
• Clarifier la notion du conflit, de la réclamation client, de l’agressivité
• Comprendre les enjeux de la relation client en situation difficile

A partir des situations concrètes vécues par les participants.

2. L’affirmation de soi face au client mécontent

• Repérer les 4 attitudes relationnelles
• Développer son écoute active en situation de conflit
• S’affirmer à partir de la communication non violente
• Savoir désamorcer l’émotion du client
• Trouver les mots justes
• Etre force de proposition
• Savoir faire face à la critique du client
• Oser mettre des limites en cas d’agressivité et d’incivilité

Animateur

Isabelle ROUGER, Consultante spécialisée en communication et ressources humaines.

Concepteur

COMESSENTIELLE

Informations complémentaires

Qualification des formateurs

Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement

Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs

Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action

Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.