MAN982 Gagner en confiance dans les entretiens clients

Pré-requis

Aucun.

Pédagogie

Exposé, apports techniques, échanges d’expériences, mises en situation, outils de perfectionnement, évaluation de l’acquisition des connaissances.

 

Objectifs professionnels

  • S’approprier les étapes de conduite d’un entretien client.
  • S’approprier des techniques de communication.
  • Détecter ses forces et ses axes de progrès.

Contenu

1- Diagnostiquer ses forces et axes de progrès en matière de communication

  • Comment j’évalue ma capacité à communiquer avec les clients ?
  • Quelles sont les situations qui me mettent en difficulté ?
  • Sur quoi puis-je m’appuyer pour progresser ?

2- Les clés d’une bonne communication avec le client

  • L’écoute de la 3ème oreille
  • Parler la langage du client et non le mien
  • La compréhension de ses attentes

3- Les différentes étapes d’un entretien avec un client

  • La préparation est une étape clé
  • Les étapes de l’entretien proprement dit
  • Se mettre d’accord sur des actions à enclencher

4- Gérer les situations difficiles pour moi

  • Je ne sais pas répondre tout de suite à la question d’un client
  • Le client me demande un délai que je ne peux pas tenir
  • Le client n’est pas satisfait d’une prestation

Animateur

Ludovic MELOT

Concepteur

B-READY

Informations complémentaires

Qualification des formateurs

Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement

Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs

Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action

Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.

Les participants du cours

Toujours pas de participant

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Toujours pas de commentaires

1- Diagnostiquer ses forces et axes de progrès en matière de communication

  • Comment j’évalue ma capacité à communiquer avec les clients ?
  • Quelles sont les situations qui me mettent en difficulté ?
  • Sur quoi puis-je m’appuyer pour progresser ?

2- Les clés d’une bonne communication avec le client

  • L’écoute de la 3ème oreille
  • Parler la langage du client et non le mien
  • La compréhension de ses attentes

3- Les différentes étapes d’un entretien avec un client

  • La préparation est une étape clé
  • Les étapes de l’entretien proprement dit
  • Se mettre d’accord sur des actions à enclencher

4- Gérer les situations difficiles pour moi

  • Je ne sais pas répondre tout de suite à la question d’un client
  • Le client me demande un délai que je ne peux pas tenir
  • Le client n’est pas satisfait d’une prestation

Exposé, apports techniques, échanges d’expériences, mises en situation, outils de perfectionnement, évaluation de l’acquisition des connaissances.

 

Aucun.

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