Objectifs professionnels

• Valoriser la relation avec les clients en période de crise.
• Optimiser la communication lors des situations en présentiel ou en distanciel.
• Développer une communication assertive et positive.

Contenu

L’évolution de la relation client

• En 2021 les enjeux de la relation client
• Communiquer l’efficacité du cabinet à l’accueil
• Les essentiels de l’accueil client
• Les différents outils de communication multicanale : téléphone, e-mail, internet…
• Créer un lien personnalisé et émotionnel avec ses clients
• Identifier les besoins client à partir de la carte d’empathie
• Atelier : Construire une carte d’empathie

Les techniques de communication pour gérer les situations d’accueil

• Intégrer les techniques de communication de l’accueil client au téléphone
• La communication verbale et non verbale
• Les mots noirs et les formulations incertaines à éviter
• Le langage positif
• Découvrir la règle des 7 C pour construire un message écrit

Quelques situations concrètes abordées en sous groupe

• Savoir répondre à une demande, une exigence client
• Savoir rappeler vos impératifs avec diplomatie
• Savoir gérer les indisponibilités et négocier
• Savoir gérer les priorités accueil téléphonique, accueil physique, charge de travail

Animateur

Isabelle ROUGER

Concepteur

Isabelle ROUGER, COMESSENTIELLE

Informations complémentaires

Qualification des formateurs

Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement

Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs

Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action

Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.